1、京东客服初级认证考试题库与答案顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？ 单选题 *A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品京东平台提供给商家的即时沟通工具是？ 单选题 *A、腾讯QQB、微信C、咚咚

2、D、旺旺平台要求商家的发货时效是？ 单选题 *A、48小时发货，72小时物流更新B、24小时发货，72小时物流更新C、24小时发货，48小时物流更新D、7天之内发货自卖家在平台确认收货之时起，买家未在多少日内确认收货，系统自动确认收货。 单选题 *A、7天B、10天C、15天D、20天交易中的运费争议，根据_的原则处理，但买卖双方协商一致的情况除外。 单选题 *A、买家承担B、卖家承担C、各承担一半D、谁过错谁承担顾客发现某款产品没货了，询问是否在其它平台有店铺，想去其它平台看看，作为客服你应该怎么做？ 单选题 *A、偷偷私下联系顾客，告知其它店铺的链接B、告知没有其它店铺，只能在京东买C、引

3、导客户关注店铺，随时补货，会到货提醒D、直接发其它平台的链接给顾客顾客质问为什么比其它平台的价格高？你应该怎么做？ 单选题 *A、告诉顾客价格不是客服定的，你也不知道B、那就让顾客去其它平台买C、告诉顾客贵有贵的道理，自己领悟D、强调我们产品质量、正品等，以及售后服务。客户下单成功后发现商品无货，客户进行投诉，赔付比例是多少？ 单选题 *A、订单支付金额的10%（上限200元）京豆/京券B、订单支付金额的15%（上限300元）京豆/京券C、 订单支付金额的20%（上限400元）京豆/京券D、订单支付金额的30%（上限500元）京豆/京券除京东售后政策及商家明确公示不适用外，商品售出之日（以实际

4、收货日期为准）起，一般多少天内可以申请换货？ 单选题 *A、7天B、15天C、30天D、45天顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？ 单选题 *A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品当顾客提出需

5、要开具发票的时候，客服应该怎么做？ 单选题 *A、告知财务不在无法开具B、问顾客是否可以用收据代替C、告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定D、告知顾客开票需要收取一定的税点费用以下选项的信息可以在京麦/咚咚上发给客户的是 单选题 *A、支付宝（zfb/）B、微信C、天猫（TM/）D、苏宁网的链接关于京豆介绍说明正确的是？ 单选题 *A、50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换B、对于货到付款的订单，如果一个ID账号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应的ID账户里按每单扣除500个京豆作为运费

6、C、京豆和优惠券可以相互兑换D、电子书可以京豆和其他支付方式混用售后客服在接待投诉时不可以存在怎样的心理？ 单选题 *A、客户就是上帝，尊重客户B、遇到无法处理的问题直接忽略不处理C、将心比心，学会换位思考D、以解决问题为目的，不要与客户争吵京东白条是京东推出的一种“_”的全新支付方式 单选题 *A、先消费，先使用B、先消费，后付款C、快捷支付D、实惠消费客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是 单选题 *A、京东主页-购物指南-会员介绍B、我的京东-账户信息-我的级别C、我的京东-订单中心-我的订单D、京东主页-购物指南-常见问题京东平台除货到付款及上门自提订单外，

7、一般情况下消费者下单多长时间内未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易。 单选题 *A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时京东平台上普通发票补开的时间是在订单完成的多久？ 单选题 *A、120天B、180天C、90天D、365天服务过程中，我们得需要针对性服务的主要目的是？ 单选题 *A、让客户体验到尊崇感B、提升客户满意度C、促进客户下单，成功转化D、结合需求点侧重服务顾客小花问商品A和天猫平台的A 有没有质量区别？作为客服的你应该怎么回答? 单选题 *A、告诉小花，天猫上面的有可能是假货B、没有区别，都是一样的，但是京东的物流快一点C、告知小花，对于其他平台的情况不清楚，但能保

8、证本店铺的东西均是正品，质量有保障。D、不知道，自己选择哪些京东是不支持七天无理由退换货的？ *A、小明买了一瓶汽车香水，拆开使用后发现味道不喜欢。B、小红为公司购买些鲜花绿植，发现买错了品种。C、张三买了3个玩具娃娃当做生日礼物送给女朋友，结果生日前分手了，娃娃不要了。D、伤心的张三给自己买了双鞋安慰自己，却手抖多买了一双，想要退一双。小红想给家里的宝宝添加辅食，此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关联销售做铺垫？ *A、宝宝的年龄段B、是否添加过同类产品C、宝宝的生长情况D、宝宝的性别京东的支付方式有哪些？ *A、货到付款B、小金库C、白条分期D、公司转账小王看中一款裤子

9、，但是对尺码有些不确定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的？ *A、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是告知小王适合的尺码没货了B、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是建议小王去其他店铺看一看C、客服详细询问后，没有合适的尺码，立即推荐的替代款，相似款的裤子。D、客服详细询问后推荐了合适的尺码并主动介绍店铺活动和热销产品，引导顾客一起购买和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？ *A、客户提交订单未付款时B、客户付款后C、客户咨询后不再回应时，已离开D、客户收货后售前客服在接待过程中，有售后客户分流过来，为了避免问题升级，应当怎样处理？ *A、为尽快处理解决客户问

10、题，不管三七二十一直接转接售后客服B、按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服C、上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理D、先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？ *A、亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差评，很客易判断我们的服务质量哦，您放心吧B、亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统。妈妈不在担心阴雨天，更不会为了孩子穿衣卫生问题烦恼哦，库存已经不多了呢。C、亲，这款选衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管

11、发生任何质量问题都是可以以旧换新的呢，根本就不需要犹豫哈D、亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安装及维修服务，放心吧。超期配送客户要取消订单，如何处理？ *A、核对客户信息B、尽量的挽留客户C、告知如果不需要一定要拒收D、告知客户需要扣除积分以下哪些行为属于一般违规行为的“滥发消息”？ *A、商家发布未经京东备案许可的广告信息B、客服在咚咚上发送非京东链接、非平台名称C、客服在咚咚上发送银行账户、第三方支付账号D、客服在咚咚上发送非京东平台咚咚/或400电话及通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式以下说法中哪

12、些不正确？ *A、要尊重顾客，不得敷衍顾客B、为顾忌顾客好感度，只要顾客有要求就答应C、不论顾客问什么都不可以说不清楚不知道D、顾客表示是产品质量问题，客服要与顾客争辩，说服对方开发票的注意事项有 *A、发票金额与实际支付金额一致B、发票是无偿开具，不得征收税点等。C、发票不能开纸质的，只能电子的。D、发票内容与实际购买商品一直下列哪些词语在商品信息中不可以使用，属于虚假宣传。 *A、绝佳B、清仓价C、世界级D、纯天然如何提升店好评率？ *A、保证商品质量，做好售前售后服务B、选择优质快递和仓库，提高物流配送时效C、顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快速寻找解決方案，避免差评甚至

13、投诉D、按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限客服销售技巧，合理的推荐，以下描述正确的是？ *A、客户需求的推荐B、产品搭配的推荐C、客户喜好的推荐D、消息轰炸的推荐以下属于买家购买动机的是？ *A、喜欢，想买，营造购物感B、有需要，有价值C、占便宜的感觉D、品牌，品质，专家的专业度以下属于京东平台服务禁忌的有哪些？ *A、不可出现如天猫、淘宝、支付宝、五分好评、亲亲等淘系相关敏感字眼B、不可出现任何其他平台名称或链接C、不可出现谩骂侮辱性语言D、严禁使用一系列违反广告法的极限词如果商家未履行开具发票的，京东将支持消费者退货退款要求，同时支持消费者向商家提出违约补偿要求，以

14、下说法正确的是？ *A、违约金金额最高不高于商品金额的20%同时最高不超过500元B、违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元C、该违约金将以京豆形式，由京东优先赔付给消费者D、该违约金以现金的形式，由商家直接赔付到消费者账户林女士在京东平台买了瓶洗发水，收到货物时稍有破损，客服答应赔付10元现金作为补偿，这时林女士要求打入其支付宝账户，以下客服回复正确的有？ *A、可以的哦亲亲，麻烦您提供下您的支付宝账号信息B、非常抱歉，我们不支持支付宝转账的哦C、您可以提供下您的京东钱包账号吗？我们可以打款至您的京东钱包内哦D、非常抱歉，您提出的打款方式我们不支持的哦客户提出订单修改需求

15、时，有哪些注意事项？ *A、修改订单可能影响送货时间B、预售商品下单无法修改C、未发货订单可建议让顾客自行修改D、只可修改客户信息，商品信息无法修改下列哪些情况需要商家承担商品退回时产生的运费？ *A、小萌买了2个杯子，却只收到了一个，要求退货退款。B、王一波买了一双鞋，觉得配不上他的帅气，不想要了。C、星星买了个电风扇，但是转不起来。D、李美女冲动消费买了10支口红，发现才月初3号，于是退货回血。一、单选题（40分）1. 客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由退货，客户表示商品未拆封可以支持退货吗？ 单选题 *不可以可以2. 以下不属于服务六步骤的是？ 单选题 *需求探索真诚确认顺其自

16、然积极行动3. 若客户想要参加商品活动，商品加入购物车时，必须要确认客户自己想要参加的活动，若没有确认，客户是否可以享受到活动价格？ 单选题 *可以不可以4. 客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示:这边向阿姨问好/反弹。此情况属ABC哪级服务事故? 单选题 *C级不涉及判责A级B级5. 一般订单，商品详情页显示预计会在次日送达，下单以后显示显示会在三天内送达，客户要求次日送达属于什么类型的问题？ 单选题 *超期催单正常期催单物流异常6. 客户在早上10点前下单购买商品预计今天送达，可是到了下午18点还是没有送达属于 单选题 *超期配送正常期配送以上均不是7. 主动引导客户重复进线， 包含

17、投诉及业务处理属于哪类标准? 单选题 *承诺兑现推诿服务规范8. 客户进线咨询库存， 我们可以清禁告诉且体数据 单选题 *正确错误9. 无法确认客户真实身份情况下，是否应对客户私人信息进行保护? 单选题 *是否10. 京东自营图书价格保护周期 单选题 *7天妥投前30天11. 正常期催单，可以建议客户耐心等待。 单选题 *正确错误12. 下述商品不支持无理由退货的是 单选题 *根据商品性质不适官退货，并经你在购买时确认的商品个人定作类商品鲜活易腐类商品以上都是13. 以下自营商品品类中，只有在订单妥投之前才能申请价格保护的是? 单选题 *京东自营商品家电商品手机珠宝首饰、奢侈品14. 当客户进

18、线时，正确的开头语是 单选题 *您好，京东很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?您好，请问您有什么问题呢?以上均正确15. 我买了一个鼠标， 预计10月21日送到，现在还没送到，客服处理步骤为 “敬歉安抚 正常解答/告知超期原因 明确承诺预期送达时效、未送达赔付方案 跟进客户收到货/及赔付到账”是否正确? 单选题 *正确错误16. POP订单商品在5天内配送完毕，客户表示物流超期了，物流是否超期 单选题 *订单超期没有超期以上均不正确17. 以下关于取消订单操作排序正确的为：1核实客户信息；2判断订单是否可取消；3咨询取消订单原因，积极挽留；4如可以，告知客户取消无法恢复;提醒拦截不成功拒收扣除

19、京豆(发货后订单需告知)，如不可以告知客户不可以取消原因 单选题 *1-2-3-42-4-3-13-1-2-42-3-4-118. 厂家直送商品隶属自营商品，但由厂家或供应商负责发货和配送，京东负责售后的说法是否正确 单选题 *正确错误19. 客户杨先生购买2000元商品，有赠品，分摊金额为5元京东商城售价为100元现在商品1800元，无赠品，可以申请价保多少钱? 单选题 *195元95元200元100元20. 取消订单，解答错误的是哪一项? 单选题 *咨询取消订单原因，积极挽留商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则建议客户自行取消等待退款提醒取消无法恢复二、多选题（60分）21. 由京东负责处理

20、的京东自营商品的流程有哪些 *配送售后采购发货22. 以下是常见促销活动的是? *赠送赠品价格打折完成订单赠送京豆买一送一23. 以下服务话术中，不可使用的是? *给您的方案收回/作废/取消您好，非常抱歉，给您带来那么大麻烦，您的问题我一定积极帮您反馈协调，在xx时间内给您一个满意的答复，同时我们后期也会不新完善我们的政策制度，给您一个良好的购物体验!这个没办法的、公司规定的。您放心，我们给您提供的方案是经过确认，为您积极争取到的希望您可以考虑下，好吗?24. 以下属于A级投诉的是? *侵占利益引流推诿不解决态度恶劣25. 七天无理由退货需商品完好，以下不属于完好的场景有？ *进行未经授机的维

21、修改动(私拆)打开京东外层包装有难以恢复原状的外观类使用痕迹(磕碰、划痕)破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等26. 帮客户申请取消订单的注意事项有哪些? *需告知客户订单一日取消无法恢复核对客户信息时，查询客户订单是否为使用优惠券的子订单，若客户使用优惠券父订单拆分，客户要求取消订单，务必告知客户优惠券返还规则配送操作拒收，订单状态显示“配送退货”后，如客户需要商品，可建议客户直接联系配送员再次配送如商品已发货后需告知客户如拦截不成功，请客户拒收订单以及拒收扣京豆规则27. 以下说法正确的是? *订单一旦提交，客服无法修改任何信息，但如第三方订单物流显示还未发出，可以建议联系

22、商家咨询修改等待付款/等待付款确认/新订单/暂停状态，告知客户订单信息无法修改，挽留客户，如客户坚持要求修改可以建议客户取消订单(注意查看优惠信息)，重新下单无需提醒客户订单一旦删除后无法恢复28. 如遇客户投诉，以下客服可使用话术为? *真的很抱歉，给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了!麻烦您把问题和我说一下，我们会帮你把这个问题跟进到底。投诉是你的权利很抱歉给您带来不便了，既然您现在联系我们了，也说明您对京东的信任，请您放心并相信，我们一定会给出一个令您满意的方案之前的客服怎么外理的，我不清楚29. 自营家用电器类产品的价保周期错误的是? *小家电7天大家电30天30天价保周期妥

23、投前支持价格保护30. 用于京东购物时可以抵用部分或全部支付金额的账户资产，包括哪一种支付方式? *京东E卡优惠券京豆京享值31. 取消订单注意事项有哪些? *取消需要告知取消订单无法恢复口B.核对信息商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则咨询取消订单原因，积极挽留核对信息32. 以下哪些属于服务六步骤 *方案提供真诚确认积极行动需求探索33. 针对服务六步骤，以下注意事项正确的是? *客户在客服首次应答前直接说明问题，客服必须先使用30S内首次响应话术针对24小时内重复发起在线咨询的客户，禁止要求客户重复说明订单问题如系统已提示客户订单信息时，禁止重复要求客户提供订单信息34. 修改订单客户前台

24、操作路径 *手Q端:京东购物-个人中心全部订单修改订单PC端:我的京东-我的订单-订单详情页面购物-个人中心-全部订单-修改订单APP端:我的我的订单-订单详情页面35. 提问的方式有控制式开放式封闭式36. 质检中操作规范考核哪些 *升级需与客户确认回电号码，并告知回电时间hold单次咨询不超过1分钟，单通电话咨询不超过2次坐席不得抱怨服务中心或其他代表或部门(商家，供应商等)37. 结束语需要做到哪几项? *按规范话术来引导 (结束语话术应包括“本次服务”或“我的服务” “评价 等关键词)方案执行正确对可处理业务不可推脱或拒绝客户通话结束前需做真诚确认38. 如何区分自营和第三方商家订单? *通过看商品编号位数看是否是京东配送直接询问客服通过看店铺名称是否有“自营两个字39. 三方商家自主负责POP商品的哪些流程? *发货配送采购售后40. 开头语可以为客户传达什么？ *达成有效的信任传达企业的形象搭建沟通的桥梁。