近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

《通报》指出，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量和平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

图5 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户。平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一，华夏银行、兴业银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

图6 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

图7 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，渣打银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

图8 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

《通报》指出，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2020年第四季度，涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。东亚银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。